La Certification
Publié le :
09/10/2004
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2004
qualité – ISO – CERTIFICATION – sont des mots bien compliqués pour ce qui n’est finalement que l’organisation d’un cabinet d’avocats dans le but de satisfaire les besoins de ses clients.
Qualité- ISO - CertificationQualité – ISO – CERTIFICATION – sont des mots bien compliqués pour ce qui n’est finalement que l’organisation d’un cabinet d’avocats dans le but de satisfaire les besoins de ses clients.
La problématique
L’avocat est avant tout un juriste, indépendant.
Il ne reçoit une formation de base à la gestion d’un cabinet que de manière très succincte et surtout n’a aucune pratique.
Lorsqu’il « s’installe », seul ou qu’il rentre dans un cabinet structuré, il n’a pas la formation suffisante en comptabilité, marketing, finance, gestion des ressources humaines. Il n’a ni la culture de la gestion, ni celle de l’organisation.
Il est comme un artisan. Il n'aime pas avoir recours à un consultant extérieur.
Il est comme le client à qui l‘avocat dit : « vous auriez dû venir me voir avant ».
Mais les temps ont changé. L‘avocat est aujourd’hui un prestataire de services et est soumis au droit de la concurrence (tarifs interdits) au droit de la consommation (transparence des honoraires). Il gère son cabinet comme une entreprise :
- comptabilité,
- gestion du personnel,
- gestion d’une clientèle,
- formation,
- réflexion sur l’avenir,
- recherche de profit.
La qualité c’est donc être mieux organisé.
Lors d’un colloque sur l’audit juridique il y a quelques années, un participant, directeur juridique d’une multinationale, me disait en aparté :
"Vous, les avocats, commencez par vous organiser avant de venir nous donner des leçons d’organisation juridique."
La certification, c’est un système d’organisation reconnu internationalement pour le management des entreprises.
Quel est l’intérêt d’être certifié pour un cabinet d’avocats qui fournit déjà des prestations de qualité à ses clients?
Réponse d’un des premiers cabinets certifiés ISO 9001 en 1998 (en Allemagne) :
- économie de temps grâce aux procédures de traitement des dossiers,
- meilleure répartition des tâches dans le cabinet,
- intégration facilitée des nouveaux membres du personnel,
- souci permanent d’amélioration,
- meilleur contact avec le client,
- moins de stress pour le senior partner !
Mais l’intérêt est plus général car si tous les avocats sont tous bien organisés, ils auront incontestablement un avantage considérable sur leurs concurrents et un succès grandissant auprès de leurs clients.
Cela mérite bien quelques efforts.
La certification d’un cabinet d’avocats
Mais concrètement, comment faut-il faire ?
En réalité, il s’agit de préparer le manuel de fonctionnement de son cabinet d’avocats.
Exemple de procédure qualité:
Vous êtes spécialiste en droit commercial et vous rédigez par conséquent des contrats et vous plaidez devant le Tribunal de Commerce.
Pour chaque affaire ou pour chaque contrat, vous demandez une liste de pièces au client et vous avez un certain nombre de recherches à faire, de surveillance au RCS et de respect des procédures devant le Tribunal.
Lors du premier rendez-vous, vous allez donc demander à votre client un certain nombre de documents.
Lorsque vous aurez à rédiger le contrat ou plaider devant le Tribunal, vous effectuerez un certain nombre de démarches. Il ne sera pas nécessaire de reprendre dans votre procédure les textes de loi mais uniquement indiquer le mode de fonctionnement pratique de la rédaction de votre contrat ou des habitudes de votre Tribunal de Commerce.
Dans le cadre de la procédure qualité, vous allez donc rédiger une liste spécifique, relative à la rédaction des contrats et une autre liste spécifique pour les contentieux devant le Tribunal de Commerce.
A chaque fois que vous aurez l’une de ces deux opérations à effectuer, vous aurez une procédure de référence qui vous aidera à ne rien oublier.
Si pendant vos vacances, l’un de vos associés, non spécialiste en la matière, doit traiter le dossier en urgence, il aura les éléments pour le faire.
Si un nouveau collaborateur arrive au cabinet, automatiquement il pourra prendre connaissance du mode de fonctionnement.
D’une manière générale, le cabinet aura rédigé toutes les procédures qualifiées de « techniques » pour toutes les spécialités qu’il couvre.
Exemple de procédure générale - management
En décembre, le gérant du cabinet devra établir le budget de l’année suivante qui traduira en chiffres la politique envisagée pour l’année qui vient.
Il effectuera également des entretiens individuels avec l’ensemble du personnel, tant sur le plan de leur formation que sur celui de l'amélioration du poste et notamment pour la satisfaction du client.
Le cabinet devra ensuite rédiger des procédures « obligatoires » relatives à la gestion et l’élaboration des documents qualité, les audits, actions correctives etc. Il pourra, s’il le souhaite, ajouter toute procédure complémentaire, par exemple sur la gestion des honoraires, la comptabilité, ou la sécurité.
Peuvent s’ajouter à ces procédures générales des instructions de travail.
Par exemple, pour la maintenance des systèmes informatique ou téléphonique.
La politique générale du cabinet en matière de qualité sera récapitulée dans « un manuel qualité ».
Et bien sûr, le cabinet devra conserver trace de toute l’évolution de ces procédures mais également tenir les réunions obligatoires de direction, de pilotage, ou autres réunions nécessitées par la gestion de la qualité.
Au delà des guides de certification, des différents organismes agréés et du guide de lecture établi par le Conseil National des Barreaux, que doit faire un cabinet d’avocats pour démarrer une procédure en pratique ?
Les propos qui suivent sont la traduction d’expériences vécues par les nombreux cabinets français et européens qui ont obtenu la certification depuis 1998 au travers du groupe Eurojuris International.
En 1997, dans l’un des premiers groupes de cabinets démarrant la procédure, la démarche qui leur a été conseillée, était de débuter par une enquête satisfaction auprès des clients. Le résultat était intéressant et surprenant sur les attentes des clients : (17 questions étaient posées)
1ère attente = l’expérience
2ème attente = la disponibilité
…
16ème attente = la qualité des plaidoiries
17ème attente = les tarifs
L’enquête portait sur 1.000 clients de catégories différentes, en provenance de 10 cabinets différents de taille moyenne, répartis régionalement.
En partant de ces résultats, il fallait revoir bien sûr la méthode d’approche de gestion du cabinet.
Une phase préalable
Etre déjà bien organisé. Commencer une procédure de qualité lorsque l’organisation du cabinet n’est pas satisfaisante n’est pas souhaitable.
Une volonté
Celle des associés de s’investir car cela prend du temps et il faut considérer un rendez-vous qualité comme un rendez-vous client et ne pas l’annuler parce qu’il y a plus urgent.
Une stratégie
Savoir pourquoi on le fait ; ce qui doit nécessiter la réflexion préalable de la stratégie du cabinet à moyen terme.
Une comparaison
Visiter des cabinets déjà certifiés.
Des compétences
Il faut désigner ou recruter un animateur qualité qui connaît le cabinet, la procédure de certification ou qui accepte de s’y former, et qui a une bonne capacité de communication, de respect des délais, qui est pragmatique et doué de bon sens.
Egalement une/un secrétaire qualité qui va gérer la documentation et l’organisation des réunions.
Le mieux est de recruter du personnel temporaire pour faire le travail de routine, et de dégager une partie du temps des collaborateurs qui connaissent bien le cabinet, pour la qualité.
Egalement faire appel à un consultant : il vous apprendra dans un premier temps le langage - revue de direction, conception et développement, maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure…- pourra jouer le rôle de coach, d’animateur du groupe de travail et assura l’avancement du process sans perdre de temps.
Combien de temps
Environ un an pour se former, rédiger des procédures, les tester, les auditer, préparer la certification et l’obtenir.
Les pièges à éviter
§ Faire rédiger les procédures par ceux qui ne les appliquent pas.
§ Ecrire des procédures auxquelles personne ne comprend rien.
§ Rester plusieurs semaines sans avancer dans le système qualité.
Le coût - réponse de normand :
Cela peut varier en fonction de la taille du cabinet, du niveau d’organisation préexistant, du coût du consultant qui peut être partagé par plusieurs cabinets et du temps passé par les avocats et le personnel de secrétariat pour accomplir les procédures qualité.
Avantage pour le cabinet: après cinq ans, six audits, et après l’obtention d‘une version 2000 :
- Meilleure organisation : avocats plus disponibles, dossiers mieux préparés, paiements plus ponctuels.
L’avis de auditeurs
Au travers de leurs contrôles de certification périodiques ou de renouvellement, les auditeurs des organismes certificateurs ont remarqué plusieurs améliorations à apporter dans la profession d’avocat par rapport aux normes et aux autres entreprises certifiées.
On peut citer notamment dans certains cas :
§ Un manque d’implication du management
§ Un manque de connaissance par les employés du système qualité
§ Une insuffisance de traitement des réclamations plus considérées comme des reproches à un membre du personnel que comme un moyen de faire progresser le système
§ Une révision plus fréquente des dossiers
§ Une meilleure maîtrise des délais
§ Une signalisation des documents originaux dans un dossier plus efficace
§ Plus de contrats entre le client et le cabinet
§ Des d’audits internes plus rapprochés
Ce premier tour d’horizon montre d’une part, que la procédure est maintenant adaptée aux cabinets d’avocats et, d’autre part, qu’elle apporte un service et des progrès nécessaires à l’évolution de la profession.
Le système qualité d’un groupement
On parlera ici d’un organisme qui regroupe certaines fonctions d’organisation d’un groupe de cabinets d’avocats, lequel groupe n’exerce pas directement la profession, de type association ou G.I.E., mais qui va l’aider dans son développement.
On va retrouver les mêmes méthodes et les mêmes procédures « obligatoires ».
Seules les procédures « techniques » vont changer.
Là encore, on peut démarrer le process par une « enquête qualité », non plus auprès de clients, mais auprès de cabinets d’avocats. C’est ce qui a été fait par exemple dans le G.I.E. Eurojuris International en février 2000, ce G.I.E. regroupant des Associations implantées dans 19 pays européens.
200 cabinets ont retourné leur questionnaire en provenance des 19 pays, sur les thèmes suivants :
- la connaissance des règles du CCBE
- les délais d’intervention en matière internationale
- le type d’assurance professionnelle
- la formation continue
- le système d’organisation qualité
- les moyens de communication
- l’acceptation ou non d’un contrôle externe par le groupement.
Cela a permis d’établir le manuel qualité de chaque pays (national member quality manual), de s’assurer que les règles de la charte (10 Commandements) étaient bien conformes aux attentes et connues.
Dans la procédure qualité, il a été indiqué :
- le rôle des « quality managers » nationaux
- les documents utilisés : un rapport annuel type, contrat de coopération entre cabinets qui échangent des affaires internationales…
- les procédures techniques habituelles, comme :
o l’organisation de congrès- « congress management manual »
o l’organisation des Assemblées Générales et Conseils d’Administrations
o la gestion des cotisations et du budget
o le dossier de chaque adhérent
o l’organisation des groupes de travail
o la communication (dossier de presse)
Aujourd’hui, le groupe est structuré, organisé, en cours de certification, suivant ainsi la branche française « Interjuris » déjà certifiée ISO version 2000 depuis 2002.
C’est grâce à ce processus qualité démarré en 1998 et à la communication qui en a été faite dans tout le groupe, qu’il a été possible, en partant d’un cabinet certifié ISO 9001 en 1998 en Allemagne, d’arriver à 72 cabinets certifiés en 2002 et à 120 en 2004, dans 8 pays différents.
Etant précisé que la démarche se poursuit dans 130 autres cabinets, ce qui à court terme portera le nombre à 240 soit environ 40% du groupe.
La certification ISO est obligatoire en Angleterre, en France et en Norvège.
L’un des membres du groupe Eurojuris International avait essayé de créer son propre système de qualité mais il a été obligé d’abandonner devant l’absence de reconnaissance officielle et il a finalement opté pour l’ISO.
Quelques statistiques :
- En France, le chiffre cité début 2004 est de 180 cabinets certifiés ISO.
- A l’étranger…
Quelques références :
- le Conseil National du Barreau, bien sur, son site web www.cnb@cnb.avocat.fr, son guide de lecture de la version ISO 9001, version 2000,
- le règlement intérieur harmonisé,
- les organismes de certification LRQA, AFAQ, DVQI et autres
- et bien sur les cabinets certifiés eux-mêmes ou les groupements d’avocats certifiés auprès desquels il pourra être obtenu de plus amples informations.
Conclusion
Dans l’industrie, si votre entreprise n’est pas certifiée ISO, vous avez assez peu de chances d’obtenir une sous-traitance.
Dans les marchés publics, le label ISO est un plus qui est souvent requis comme un critère de sélection des candidats.
Le Conseil de l’Europe encourage la libéralisation des services professionnels. En effet, une étude réalisée par la Commission Européenne, Direction Générale de la Concurrence, datant de janvier 2003, conclut que les services ne sont : « pas aussi bons qu’ils devraient l’être du point de vue de l’économie en général (et des consommateurs en particulier), dans les États Membres où la réglementation est plus stricte ».
En suivant ce rapport et les dernières déclarations du Président de la Commission Européenne, Monsieur Romano PRODI, nous nous dirigeons vers une diminution de la réglementation et une ouverture de nos services professionnels d’avocat à la concurrence.
Même si la certification ISO ne fera pas un talentueux avocat d’Assises ou un Juriste hors pair (et encore), cela l’aidera à ne rien oublier, à mieux s’occuper de son client et à mieux organiser son cabinet.
Si tous les cabinets ne peuvent, veulent ou ne doivent pas être des « Relais & Châteaux », tous peuvent avoir une meilleure approche de l’organisation et de la satisfaction des besoins de leurs clients et cela constituera un avantage de poids pour prendre rang dans la lutte contre la concurrence et placera le Barreau dans son ensemble à un niveau enviable dans les professionnels de la consultation.
Cet article n'engage que son auteur.
Auteur
Thierry CLERC
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